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Customer Relationship Management (CRM): O que é e como usar para fazer a gestão de clientes

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Hayla Lourenço
Hayla Lourenço
Redatora do Blog

Customer Relationship Management (CRM): O que é e como usar para fazer a gestão de clientes

Customer Relationship Management ou CRM é uma sigla usada para definir um conjunto de estratégias e outras ferramentas com foco em melhorar o relacionamento entre uma empresa e os seus clientes.

Quando pensamos na receita perfeita para gerar lucros, um dos primeiros fatores que nos vem em mente é ter um bom índice de vendas. No entanto, é preciso muito mais do que isso para se manter no mercado. 

Garantir não só a qualidade de seu produto, mas também a satisfação e a fidelização de seus clientes são essenciais. 

Por esse motivo, adotar estratégias que permitam que você possa resolver os problemas de sua empresa de maneira mais fácil e rápida é fundamental para que se obtenha sucesso.

Assim, o CRM pode ser considerado a ferramenta ideal para gerenciar o relacionamento com seus clientes e, ainda, diminuir custos e aumentar o lucro. Saiba mais a seguir.

O que é CRM?

Se traduzirmos este termo do inglês para o português veremos que CRM significa Gestão do Relacionamento com o Cliente e é, justamente, essa a sua função. 

Seu principal objetivo é gerenciar toda a área de vendas, marketing, atendimento e demais pontos de contato do seu negócio.

Ao realizarmos uma análise nas mudanças ocasionadas pela era digital, podemos verificar que houve uma grande evolução na forma como o relacionamento com o cliente vem sendo estabelecido.

A partir de então, a experiência do comprador passou a ser levada em consideração. Tal feito fez com que o pós venda também passasse a ser uma preocupação para as marcas. 

O principal ponto relacionado ao o que é CRM está diretamente ligado ao foco no cliente. Podemos dizer então que esta ferramenta reúne três conceitos em um só termo: a estratégia, o processo e a tecnologia.

Com isso, devido a sua eficiência, os CRM ‘s passaram a ser considerados como uma das tecnologias mais poderosas para as empresas. Isso porque eles utilizam as informações de cada cliente para gerenciar leads, contas e ainda gerar oportunidades de vendas em um único lugar.

Como funciona o CRM e quais são as suas principais aplicações

Outra forma de definir o que é CRM é tratando- o como um Software. Sua função é fazer um acompanhamento com cada cliente de maneira mais simples.

Para isso, seu sistema permite que as informações ali disponíveis sejam acessadas por qualquer dispositivo, a qualquer momento.

Isso é muito importante, porque com o crescimento de uma empresa fica cada vez mais difícil lidar com tudo de forma manual.

De forma resumida, podemos dizer que o funcionamento do CRM se dá através do:

  • Cadastro de clientes: Pode ser manual ou automatizado (exporta lista através de um arquivo já existente).
  • Registro de informações: Ele permite inserir diversas informações sobre o cliente como contato, histórico de compras e canais de atendimento de preferência. Todos esses dados são organizados e apresentados pelo próprio Software.

Além de todas essas funções ele permite que todos os dados que você necessita estejam disponíveis facilmente, ajudando de forma efetiva a solucionar possíveis problemas.

Já em relação a suas aplicações, podemos dizer que o CRM atua em 4 áreas principais. Entre elas estão:

Atendimento ao cliente

Uma vez que permite oferecer soluções rápidas a um cliente, devido ao relacionamento que essa ferramenta permite ter com um cliente, fidelizá-lo fica ainda mais fácil.

Tal fato faz aumentar em grandes proporções as chances dele realizar uma nova compra ou ainda indicar a sua empresa para outras pessoas.

Definição de estratégias

Por atuar também como um banco de dados constituído através de informações valiosas sobre o cliente, ele também se torna uma ferramenta valiosa na hora de traçar estratégias de marketing, vendas, atendimento, entre outras.

Análise de métricas

Acompanhar de perto as métricas de sua empresa é essencial. O CRM possui a função de mostrar as informações mais relevantes em um único local.

Dessa maneira, fica mais fácil ter acesso aos principais indicadores-chave de todos os processos de vendas, assim como o desempenho de sua equipe, de forma a agir de maneira mais assertiva.

Sucesso do Cliente 

Podemos dizer que o conceito de sucesso do cliente vai muito além do atendimento. Além de oferecer um serviço de qualidade, é preciso que as pessoas possam aproveitar ao máximo todas as vantagens que ele pode trazer.

Neste caso o CRM pode ser uma ferramenta crucial, já que usará das informações nele registradas para trazer soluções de maneira antecipada e também maximizar o uso de determinado item.

Benefícios de utilizar um CRM

Saber o que é CRM e como ele funciona já pode ser considerado suficiente para que você saiba a importância de adquirir um sistema como esse. 

Porém, existem alguns outros benefícios oferecidos através de seu uso que permitem dimensionar o quão importante esse tipo de investimento pode ser para o seu negócio.

1. Permite uma maior produtividade 

Ter uma empresa com altos índices de produtividade por um tempo permanente é algo que todo gestor deseja. 

Embora este fator seja extremamente positivo, fazer com que a sua produtividade seja sustentável é algo realmente trabalhoso. 

Um dos fatores que mais interferem nos níveis de rendimento de uma equipe são os altos índices de esgotamento causados por execução de múltiplas funções. E é justamente nesse ponto que o uso do CRM traz vantagens. 

Essa ferramenta permite que a criação de processos, assim como a comunicação sejam realizados de forma mais facilitada. Isso porque todas as informações ficam disponíveis em um só lugar.

Dessa forma, os colaboradores podem se concentrar em executar outras funções mais importantes, já que a gestão dos dados já se encontra organizada e disponível.

2. Amplia a visão de negócio

Algo essencial para permitir a realização de uma boa gestão é ter uma visão clara de todos os processos que são realizados diariamente nos mais variados setores de uma empresa. 

Somente dessa forma será possível traçar estratégias adequadas e, assim, tomar as melhores decisões para que se possam alcançar os melhores resultados.

Como dissemos anteriormente, a utilização do CRM permite ter uma visão ampliada dos dados. Isso acontece pelo fato de ele permitir a centralização das informações de forma que elas possam ser acessadas por todos a qualquer momento.

Assim, o gestor consegue acompanhar em tempo real a atuação de seus colaboradores e definir quais são as próximas decisões a serem tomadas. 

Tudo isso permite uma gestão transparente e alinhada com o propósito principal de cada setor. Além disso, observar e constatar ações que podem estar sendo prejudiciais para os negócios se torna muito mais fácil e permitem uma correção mais assertiva e rápida.

3. Melhora o controle dos follow-ups de vendas

Para que uma venda seja executada é preciso que o cliente passe antes por uma série de estágios. Essa não é necessariamente uma regra, porém este fato corresponde a maioria dos casos.

Com isso, para que todo o processo comercial seja de fato positivo, o follow-up — acompanhamento de um cliente durante a fase final da venda — se torna essencial.

Porém, para que esse processo funcione como esperado é preciso que haja organização e também a manutenção de um contato mesmo após a venda ser concluída. Caso contrário, podem ocorrer grandes perdas, prejudicando a obtenção de resultados.

Pelo fato de o CRM permitir a visualização de todos os recursos necessários para que você possa acompanhar os leads, o controle dos follow-ups é melhorado e o sucesso na conclusão das vendas aumenta significativamente.

4. Acompanha o desempenho da empresa em tempo real

Os pontos fracos de um negócio nem sempre podem ser facilmente notados. Por isso, realizar uma análise minuciosa dos indicadores mais importantes durante esse processo pode fazer toda a diferença na hora de gerar resultados.

Sendo assim, o CRM se mostra como uma peça fundamental para se ter acesso às principais métricas. Isso porque ele disponibiliza dados com transparência e permitem obter uma visão real do que está acontecendo a todo momento. 

Por meio dele é possível obter também informações detalhadas acerca de cada um de seus colaboradores, de forma a acompanhar de perto o desempenho da sua equipe de vendas. 

Assim é possível reforçar as estratégias que vem gerando bons frutos e corrigir aqueles que não estão sendo eficientes em converter vendas, de maneira que seu atendimento ao cliente seja perfeito.

5. Planejamento estratégico

A realização de um planejamento estratégico adequado ajuda a definir tudo o que pode ser feito a partir dos recursos que a sua empresa tem disponível. 

Para que esses fatores sejam mantidos sob controle é preciso que as decisões sejam tomadas de acordo com as principais informações acerca de seu negócio. 

O CRM consegue armazenar uma série de dados como históricos de interação, contato, histórico de compra, desempenho de setor. Assim, podemos considerar este como uma verdadeira central de informações.

Tudo isso contribui positivamente para que todos os membros da sua equipe possam compartilhar informações, de forma que todos possam progredir simultaneamente.

6. Aumento das vendas

Uma vez que o CRM atua diretamente na realização de um planejamento estratégico e ajuda a tornar o processo de vendas ainda mais eficiente, fica claro que o CRM pode impactar diretamente no aumento de suas vendas.

Podemos afirmar que o propósito que motivou a criação dessa ferramenta foi justamente esse: permitir que a empresa venda cada vez mais.

Uma vez que você sabe quais as preferências de cada cliente, assim como a obtenção de relatórios completos, faz com que os resultados se tornem cada vez mais expressivos, principalmente devido à fidelização do cliente. 

7. Consolidação da sua marca

Realizar uma gestão estratégica da sua marca é um dos principais fatores que impactam diretamente no sucesso de uma empresa. Isso porque essa ação permite que o seu negócio se posicione perante a seu público, gerando um impacto na vida de seus clientes, parceiros e até mesmo concorrentes.

Esse processo é conhecido como Branding e embora muitos não sabem, a implantação do CRM pode causar um efeito indireto muito positivo, justamente nesse fator.

Uma forma bem simples de explicar de que forma esse Software atua é trazendo o entendimento de que ele tem o poder de gerar leads e converter vendas. Além disso, ele permite o acompanhamento de seus compradores no pós-vendas, melhorando a experiência do usuário.

Por já ter estabelecido um bom relacionamento com o seu cliente, caso haja algum problema em relação a seu produto ou serviço, ou seja, necessário alguma reparação ou troca, solucionar o problema será muito mais simples e rápido.

Todos esses aspectos possuem um impacto direto na reputação da empresa. Assim, podemos afirmar que o uso do CRM, aliado a outras ferramentas podem fazer toda a diferença na obtenção de resultados positivos.

Quais são os tipos de CRM?

Ao todo existem dois tipos de CRM. Cada um deles foram projetados para atender as necessidades de um negócio conforme as suas principais características.

Um deles foi criado para atender a demanda de negócios de menor porte, enquanto o outro é focado em grandes empresas. Confira a seguir:

PME

Focado em facilitar a rotina da empresa de pequeno porte, esse tipo de CRM é capaz de trazer mais mobilidade e agilidade para as suas operações. 

Embora seja considerado um sistema mais simples e barato, ele atende perfeitamente as necessidades de um time de colaboradores menor. 

Ele conta com diversas ferramentas que funcionam de maneira integrada, além de permitir a chamada automação das atividades, otimizando tempo e facilitando as operações que são realizadas todos os dias.

Enterprise 

Diferente da anterior, esse sistema oferece uma série de opções que permitem uma atuação personalizada. 

Dessa forma, ele consegue receber grandes demandas, sem prejuízo de suas funções. Além disso, é possível incluir também recursos mais refinados como um pacote de soluções que podem ser visualizadas por todos os profissionais envolvidos neste esquema.

Conheça as opções de CRM disponíveis no mercado

RD Station CRM

Criado pela maior empresa de automação de Marketing da América do Latina, o RD Station CRM possui duas opções de planos. 

Um deles é gratuito e não possui limite de contatos ou usuários para serem cadastrados. Já o outro custa R $39,90 por mês/usuário, permitindo integração ao RD Station Marketing. 

Ambos são bem intuitivos, o que permite uma fácil utilização, além de seu idioma nativo ser o português.

HubSpot

A HubSpot é uma das maiores empresas de Marketing Digital do mundo e a grande responsável pela criação de um dos melhores CRM’ s do mercado. 

O software é focado para empresas de pequeno porte, no entanto, negócios maiores podem utilizá-lo tranquilamente. O melhor de tudo é que ele é totalmente gratuito.

Pipedrive

A principal característica do Pipedrive é justamente a sua facilidade de uso em relação às demais opções. 

Entretanto, para ter acesso a ele é preciso pagar uma assinatura, cujo valor pode variar de acordo com o plano escolhido. Caso queira, pode ser realizado um teste de sua versão gratuita.

Qual CRM usar? 

Como podemos perceber, existem variados tipos de CRM no mercado direcionados para diferentes perfis de empresa. 

Neste caso, fazer a escolha adequada é relativamente simples, sendo necessário apenas levar em consideração o tamanho de sua empresa e também os seus principais objetivos.

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