O processo de venda é constituído de muitas etapas, entretanto, o que muita gente não sabe é que essa experiência com o cliente não acaba quando ele recebe o produto em mãos. Depois disso há uma outra etapa muito importante, o chamado pós-venda.

Esse contato é considerado muito importante, pois é uma forma efetiva de realizar a fidelização do seu público, permitindo a partir disso a criação de novas oportunidades de negócios.

A fim de te ajudar a entender um pouco mais sobre como funciona o pós-venda e o porquê investir nessa experiência pode ser tão vantajoso para o seu negócio, nós da Agência Mais Ideias viemos através desse artigo esclarecer alguns pontos importantes sobre o assunto.

O que é o pós-venda?

O pós-venda pode ser considerado como o estágio final do processo de vendas e tem como objetivo oferecer suporte e conhecer a opinião do cliente acerca da utilização do serviço/produto oferecido.

Dessa maneira, a sua empresa consegue reter esse consumidor, aumentando ainda mais as chances do mesmo voltar a adquirir os seus serviços.

Oferecer um serviço de pós-venda eficiente vai muito além de apenas ter um canal de atendimento para receber críticas ou sugestões.

Neste caso, é essencial a busca pelo contato com o seu cliente, mesmo depois da venda concretizada, de forma a mostrar que o relacionamento que a empresa deseja manter com o seu público vai muito além da geração de lucros.

Qual a importância do pós-venda?

Para esclarecer um pouco mais sobre como o pós-venda pode ajudar no crescimento do seu negócio é necessário entender que ao oferecer um produto para o seu cliente, você na verdade está estabelecendo um verdadeiro relacionamento.

Oferecer um meio de contato eficiente e todo o suporte necessário de forma ativa, mesmo depois da concretização da venda dá ao seu negócio maior visibilidade, proporcionando também uma maior credibilidade.

A partir disso, uma relação consolidada na base da confiança é estabelecida e com isso as chances de um retorno para uma nova compra é praticamente garantido.

Quais os resultados garantidos de um pós-venda eficiente?

Embora já seja possível saber alguns dos motivos que fazem com que essa etapa do processo de vendas seja tão importante, os resultados que podem ser alcançados através do pós-venda são muito maiores do que possamos imaginar. Confira:

Aumenta o índice de fidelização do cliente

Um pós-venda eficiente tem como principal função reter o cliente de forma que sempre que o mesmo necessitar de algum produto/serviço disponibilizado pela sua empresa, a sua marca seja a primeira coisa a passar pela cabeça dele.

Melhora a reputação da empresa

Outro ponto positivo de se adequar a essa experiência é que através dela a chance do seu cliente se sentir insatisfeito com o serviço oferecido diminui expressivamente.

Diminui o índice de rotatividade

A rotatividade de cliente ou o churn, como também é chamado, diz muito sobre o grau de satisfação do cliente com a experiência adquirida.

Portanto, um dos efeitos positivos gerados através desse processo é a diminuição dos índices de desistência, fazendo com que o relacionamento com o seu cliente se torne muito mais sólido e duradouro.

Aumenta a divulgação de sua marca

Promover uma identificação do seu cliente com a marca, não só aumenta a chance de recompra mas também ajuda a captar novos clientes.

Isso porque quando ocorre essa conexão mais profunda com o consumidor, ele certamente irá recomendar o produto e a empresa para seus conhecidos. Ainda mais nesse momento em que os usuários das redes sociais estão mais ativos.

Como estruturar o pós-venda na sua empresa?

Antes de iniciar um processo de pós-venda é muito importante que seja feito um planejamento detalhado e baseado nos resultados que deseja obter.

Para isso é necessário conhecer alguns conceitos que te ajudarão a estruturar um atendimento mais eficiente.

B2B X B2C, qual a diferença?

As siglas acima correspondem ao modelo de negócio, sendo que B2B tem como seu cliente uma pessoa jurídica, ou seja outra empresa, e a B2C atende diretamente o consumidor final.

Como o foco e o público alvo de ambos são bem diferentes um do outro, o processo de pós-venda também deve ser.

Sendo assim, empresas B2B normalmente apresentam um atendimento mais personalizado, podendo ser considerado também como uma espécie de consultoria.

Já a empresa B2C, por atender geralmente um número maior de pessoas, costuma ter como pós-venda um canal de atendimento ou o famoso SAC.

Funil

O grande objetivo dessa ferramenta é fazer com que o cliente divulgue a sua marca após ter efetuado a compra. Ele pode ser classificado em quatro etapas, sendo elas:

• Adoção: Consiste no envio de um agradecimento ao cliente após ele ter adquirido o produto.
• Retenção: Aqui pode ser perguntado a opinião do cliente sobre o atendimento, além do oferecimento de conteúdos relacionados ao produto que sua empresa comercializa.
• Expansão: Se o seu cliente se interessa novamente por seus produtos, sua captação pode ser feita por meio de oportunidades exclusiva.
• Evangelização: Corresponde a última etapa onde o cliente passa a realizar a promoção de sua marca para o seu meio de convivência.

Inteligência de dados

Para traçar estratégias inteligentes é necessário ter em mãos algumas informações valiosas como comportamento, interesses e histórico de compras de seu cliente.

Existem algumas ferramentas úteis que podem te ajudar a rastrear essas informações para que a partir disso você consiga tomar medidas eficientes e certeiras.

Ciclo de vida

O ciclo de vida de um cliente corresponde ao envolvimento do mesmo com a empresa ao longo de todo o processo de vendas.

A partir dele é possível identificar qual o momento ideal para abordar as etapas do funil de vendas e, assim, aumentar as chances de reter o cliente por muito mais tempo.

Quais estratégias de pós-venda podem ser adotadas?

A partir de todo o conceito que trouxemos aqui, é possível já prever quais estratégias podem ser eficientes em melhorar a experiência de pós-venda. Entre elas estão:

Suporte ao cliente

Essa etapa corresponde ao primeiro contato que o cliente terá com a empresa após ter adquirido o produto.

Portanto, este deve ser muito bem estruturado, pois a partir do atendimento oferecido nesse momento a satisfação do consumidor pode aumentar ou até mesmo cair drasticamente.

Follow up

Acompanhar o seu cliente após o mesmo adquirir o seu produto e oferecer suporte mesmo que ele não tenha te procurado é uma ótima forma de fazer com que ele perceba que é um membro importante para o seu negócio.

Além das estratégias citadas aqui, algumas outras como a implementação de uma pesquisa de satisfação e a veiculação de conteúdos exclusivos para aquele público podem ser medidas cruciais para aumentar a retenção de clientes.

Para isso, o primeiro passo a ser dado é realizar a correta identificação do seu nicho de negócio e quais as ferramentas que sua empresa dispõe para realizar esse atendimento. Para a partir disso oferecer a melhor experiência possível para o seu público.

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